Tư vấn khách hàng spa là một công việc đòi hỏi nhiều yêu cầu và nguyên tắc khác nhau. Tư vấn chính là vấn đề quan trọng trong dịch vụ spa mà bạn cần chú trọng để đảm bảo cung cấp một dịch vụ thẩm mỹ chất lượng nhất.
Mục đích của việc tư vấn khách hàng spa
Nhu cầu làm đẹp của con người ngày càng tăng kéo theo đó là các dịch thiết yếu khác. So với các công nghệ, kỹ thuật hay quy trình can thiệp thẩm mỹ thì công tác tư vấn cũng có vai trò vô cùng quan trọng. Đây được xem là bước đầu quyết định dịch vụ thẩm mỹ có được tiến hành thành công hay không.
Tư vấn khách hàng spa là thuật ngữ chỉ công việc tiếp xúc và thông tin cho khách hàng về các gói làm đẹp tại cơ sở. Người làm công việc tư vấn có nhiệm vụ cung cấp một lượng thông tin cần thiết và thuyết phục để khách hàng tin tưởng và lựa chọn làm đẹp tại spa.
Thông thường thì quá trình tư vấn có thể mất từ vài tiếng đồng hồ cho đến vài ngày tùy vào mức độ can thiệp của gói thẩm mỹ và sự khó tính của các vị “thượng đế”. Đây không phải là một vị trí đơn giản mà bất cứ ai cũng có thể đảm nhiệm, nó yêu cầu khắt khe về khả năng chuyên môn và các kỹ năng bổ trợ khác.
Chi tiết về quy trình tư vấn khách hàng spa hữu hiệu nhất
Do đặc thù là một công việc có tính chuyên môn cao, người tư vấn khách hàng spa cần tuân theo một lộ trình làm việc nhất định. Quy trình đó là để nhằm đảm bảo tư vấn được thành công và diễn ra nhanh chóng nhất có thể. Cụ thể như sau:
Đặt lịch hẹn và lấy thông tin khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình tư vấn khách hàng spa chính là liên hệ đặt lịch hẹn và lấy thông tin từ khách hàng. Công việc này thường được tiến hành thông qua bộ phận hotline, email và website riêng của từng spa thẩm mỹ.
Các tổng đài viên cần đảm bảo túc trực 24/7 để kịp thời giải đáp mọi thắc mắc bước đầu của khách hàng. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ hiện đại như hiện nay, ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng thích tìm hiểu sơ lược về dịch vụ thông qua mạng xã hội trước khi đến trực tiếp cửa hàng.
Cụ thể các vấn đề mà nhân viên tư vấn khách hàng spa cần thực hiện trong bước này là:
- Thu thập thông tin cá nhân của khách bao gồm: họ tên, giới tính, năm sinh, nghề nghiệp, số điện thoại và các phương thức liên hệ khác như zalo, facebook nếu có thể.
- Cung cấp cho khách hàng các thông tin cơ bản về gói thẩm mỹ như thời gian thực hiện và độ hiệu quả như thế nào.
- Đề cập với khách hàng về các chương trình ưu đãi và thế mạnh của cơ sở spa để tăng độ tin cậy và thu hút.
- Để lại phương thức liên lạc cá nhân của người tư vấn để khách hàng có thể liên hệ một cách nhanh nhất.
- Đặt cho khách hàng một lịch hẹn trực tiếp tại của hàng sớm nhất có thể.
Chào đón khách hàng
Ngay sau khi khách hàng đồng ý và tiến đến cơ sở thẩm mỹ thì công tác tư vấn xem như đã thông công một nửa. Bước tiếp theo một nhân viên tư vấn cần làm là nhanh chóng tiếp đón khách hàng một cách nồng nhiệt nhất.
“Lời chào cao hơn mâm cỗ” đã cho thấy tầm quan trọng đặc biệt của sự chào đón đối với các mối quan hệ xã hội. Ấn tượng ban đầu này sẽ có tác động lớn đến thái độ tiếp cận và quyết định phía sau của khách hàng. Do đó, khi khách hàng vừa bước đến cửa, bạn hãy nhanh chóng thực hiện các động tác sau:
- Mở cửa giúp khách hàng.
- Chào khách hàng bằng một nụ cười tươi và câu chào quy định của cơ sở thẩm mỹ.
- Tìm một chỗ ngồi đẹp và mời khách hàng dùng nước.
- Giới thiệu sơ lược về bản thân với khách hàng.
- Đề nghị một cách xưng hô phù hợp với khách hàng.
- Mang đến cho khách hàng tờ thông tin và giới thiệu sơ về độ chất lượng của cơ sở.
Một lưu ý quan trọng là ngoài nhân viên trực tiếp tư vấn khachthì toàn bộ nhân viên spa đang có mặt lúc đó cũng phải chào hỏi khách. Tác phong chào hỏi cũng là một yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ của spa thẩm mỹ. Do đo, các nhân viên nên được quán triệt và đào tạo nghi thức chào hỏi ngay từ đầu.
Trò chuyện với khách hàng
Sau khi đã tiếp đón khách hàng thì bạn cũng đừng vội mà đi ngay vào quá trình tư vấn liệu trình. Việc này sẽ khiến khách hàng cảm thấy ngột và không có sự kết nối với spa. Nó thẩm chỉ sẽ phản tác dụng khiến khách hàng nghĩ rằng spa chỉ chăm chăm vào kinh doanh kiếm lời thay vì quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách.
Do đó, bước thứ ba bạn cần làm chính là trò chuyện thân tình với khách hàng. Bạn hãy bắt đầu bằng những câu hỏi đơn giản nhưng thể hiện được đầy đủ sự quan tâm như:
- Em có thể xưng hô với Anh/Chị như thế nào ạ?
- Trên đường Anh/Chị đi đến spa có thuận lợi không ạ?
- Sáng nay, Anh/Chị đã kịp ăn gì chưa ạ? Nếu chưa thì bên em sẵn sàng gọi thức ăn giúp Anh/Chị ạ.
- Quy trình tư vấn có lẽ sẽ mất kha khá thời gian thì Anh/Chị có gì bất tiện không ạ?
- Trong quá trình tư vấn nếu Anh/Chị có bất kỳ thắc mắc gì thì đừng ngại hỏi, em sẽ nhanh chóng giải đáp một cách tốt nhất ạ.
Những cuộc hội thoại này dù là ngắn nhưng lại có ý nghĩa đặc biệt cho cả quá trình tư vấn khách hàng spa. Họ sẽ cảm thấy được quan tâm, chia sẻ và từ đó tin tưởng cũng như cởi mở với mọi lời thuyết phục kế tiếp.
Tìm hiểu tình trạng của khách hàng
Sau một vài bước giao tiếp cơ bản, khách hàng đã tương đối sẵn sàng lắng nghe và trao đổi sau hơn với chuyên viên. Do đó, tại bước này bạn sẽ bắt đầu ngay vào chuyên môn tư vấn: tìm hiểu tình trạng của khách hàng.
Mỗi khách hàng đến spa đều có một tình trạng sức khỏe thẩm mỹ và nguyện vọng làm đẹp khác nhau. Nắm rõ được khó khăn và mong ước chính là chìa khóa giúp bạn đánh đúng tâm lý khách hàng và thuyết phục được họ.
Những công việc bạn cần thực hiện tại bước này là:
- Thăm khám ban đầu cho khách.
- Chẩn đoán ban đầu về vấn đề thẩm mỹ của khách.
- Gợi cho khách hàng nói lên mục đích làm đẹp của bản thân.
Tư vấn dịch vụ cho khách hàng
Đây chính là bước quan trọng nhất trong quy trình tư vấn khách hàng spa. Những cơ sở quan trọng để bạn đưa ra gợi ý về gói thẩm mỹ cho khách hàng là:
- Tình hình sức khỏe hiện tại của khách như các loại bệnh lý nền, bệnh lý cấp tính, mãn tính nếu có.
- Tình trạng thẩm mỹ của khách.
- Những tiền sử can thiệp thẩm mỹ của khách (nếu có).
- Giới tính, độ tuổi của khách.
- Nguyện vọng làm đẹp của khách ở mức độ nào? ở bộ phận nào?
- Yêu cầu của khách hàng về liệu trình bao gồm thời gian, mức giá mong muốn.
Trên các cơ sở nền tảng đó, nhân viên tư vấn thực hiện việc chọn lọc và đưa ra gói dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Ở bước này, điều quan trọng là bạn phải thể hiện được sự am hiểu về các dịch vụ của spa và tình trạng của khách. Các thông tin bạn cần tư vấn cho khách là:
- Nội dung can thiệp của liệu trình như các kỹ thuật, công nghệ, thiết bị, mỹ phẩm, hóa phẩm sẽ được sử dụng.
- Thông tin về bác sĩ hay chuyên viên thẩm mỹ sẽ trực tiếp thực hiện liệu trình.
- Thời gian cần thiết để thực hiện liệu trình và thời gian dự trù để hồi phục.
- Chi phí, phụ phí và các chương trình khuyến mãi đi kèm.
- Các dịch vụ và quyền lợi có liên quan.
- Các chế độ ca kết và bảo hành đi kèm.
Giải đáp các thắc mắc liên quan của khách hàng
Sau khi đã được tư vấn về lộ trình phù hợp khách hàng thường sẽ có rất nhiều thắc mắc. Việc bạn cần làm lức nay là giữ một thái độ chuyên nghiệp và tự tin nhất có thể. Một số câu hỏi phổ biến là:
- Nếu thực hiện theo lộ trình này thì độ hiệu quả là bao nhiêu phần trăm?
- Sau khi can thiệp tôi có phải đối mặt với những nguy cơ sức khỏe hay dị ứng, phản ứng gì hay không?
- Nếu liệu trình không hiệu quả như mong muốn thì cơ sở có hỗ trợ trùng tu cho tôi không?
- Sau khi tôi kết thúc lộ tình mà có gặp vấn đề gì thì có được hỗ trợ không? có mất thêm phí hay không?
- Liệu trình này của spa có đảm bảo chất lượng hay có phổ biến không?
- So với những spa khác thì dịch vụ này của spa có điểm nào vượt trội hơn không?
- Nếu tôi không lựa chọn lộ trình này thì còn lựa chọn nào khác không?
Những câu trả lời của nhân viên tư vấn khách hàng spa cần ngắn gọn, súc tích, đúng trọng điểm, chính xác, không ấp úng và ngắt quãng. Ngoài ra, tuyệt đối tránh trường hợp trả lời “tôi không rõ” hay đại loại là thế sẽ khiến khách hàng hoang mang, mất lòng tin.
Thuyết phục khách hàng đồng ý dịch vụ
Bước cuối cùng và quyết định trong quy trình tư vấn khách hàng spa chính là thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ. Để đảm bảo khách hàng tin tưởng đồng ý thì bạn cần thực hiện những việc sau:
- Cung cấp cho khách hàng những minh chứng về chất lượng, uy tín và độ an toàn của các dịch vụ của spa. Đó có thể là giấy chứng nhận kinh doanh, giấy khen từ Bộ Y tế hay các quan hệ liên kết hợp tác quốc tế.
- Các feedback tích cực từ các khách hàng trước đó của spa.
- Cam kết và bảo hiểm dịch vụ của spa.
Những lưu ý quan trọng để thực hiện tư vấn khách hàng spa hiệu quả
Tư vấn khách hàng spa thực sự là một công việc phức tạp và quan trọng. Do đó, cũng dễ hiểu khi tiêu chí cho vị trí này cũng rất cao. Để hoàn thành tốt được nhiệm vụ này, chuyên viên tư vấn buộc phải đáp ứng những yêu cầu sau:
Nắm chắc kiến thức làm đẹp và thông tin dịch vụ
Là một tư vấn viên, yêu cầu đầu tiên và tiên quyết chính là kiến thức chuyên môn về thẩm mỹ. Bạn sẽ không thể thuyết phục bất cứ ai tin tưởng và lựa chọn dịch vụ trong khi bản thân không biết gì về nó.
Vì thế, trước khi thực hiện tư vấn bạn nên trang bị cho bản thân đầy đủ thông tin liên quan. Ngoài ra, bạn nên cố gắng tìm hiểu và cập nhật những xu hướng thẩm mỹ tiên tiến và mới nhất để phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng.
Có kỹ năng giao tiếp tốt
Ngoài kiến thức thì kỹ năng giao tiếp cũng là yếu tố cần có ở một tư vấn viên thẩm mỹ. Ngôn từ là vũ khí vô cùng lợi hại mà bạn cần tận dụng tốt. Ngoài ra, hãy thể hiện một thái độ nâng niu, niềm nở và nhiệt tình cùng tác phong chuyên nghiệp nhất trong suốt quá trình tư vấn.
Sẵn sàng lắng nghe câu chuyện của khách hàng
Thẩm mỹ chính là một loại hình dịch vụ của thời đại, mà đã là dịch vụ thì thái độ phục vụ chính là mấu chốt. Để cho khách hàng một ấn tượng tốt đẹp và thuận lợi hoàn thành công việc tư vấn, bạn cần tạo cảm giác thân thiết và cởi mở cho khách. Và điều đó chỉ đạt được khi bạn sẵn sàng lắng nghe câu chuyện của họ.
Biết nắm bắt tâm lý khách hàng
Mục tiêu cuối cùng của việc tư vấn chính là làm sao cho khách hàng đồng ý ký kết thực hiện dịch vụ. Biết họ cần gì và muốn gì và cung cấp đúng thứ họ muốn thì việc thuyết phục của bạn sẽ đạt được mục đích.
Trên đây là tất tần tật về quy trình tư vấn khách hàng spa sao cho hiệu quả và chuyên nghiệp nhất cũng như một số lưu ý bạn cần biết khi thực hiện dịch vụ này. Ngoài ra, còn có rất nhiều vấn đề quan trọng trong lĩnh vực thẩm mỹ mà bạn cần tìm hiểu. Hy vọng bạn áp dụng thành công.
Xem thêm bài viết cùng chủ đề:
- Top 8+ Spa Thanh Hóa uy tín, chất lượng
- Top 10+ spa Hải Phòng giúp nàng thư giãn và làm đẹp
Bình luận